Afinal, como o Big Data pode ser usado para personalizar um atendimento ao cliente?
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Afinal, como o Big Data pode ser usado para personalizar um atendimento ao cliente?

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O setor de atendimento ao cliente é um dos mais importantes de uma organização, sendo responsável pelo gerenciamento das relações entre cliente e empresa. Quanto melhor e mais personalizado o atendimento, melhores os resultados e maior a satisfação dos clientes.

Porém, conseguir esse nível de atendimento não é uma tarefa fácil. Exige um alto nível de conhecimento do consumidor e do seu comportamento e as ferramentas certas para transformar as informações em um diferencial competitivo.

Uma ferramenta que tem se destacado nesse aspecto é o Big Data, que possibilita conhecer a fundo o perfil de compra do consumidor e permite a criação de estratégias para otimizar o relacionamento e potencializar os resultados.

Neste artigo falaremos sobre a importância do Big Data como uma ferramenta de otimização de processos, em especial para o atendimento ao cliente.

Prevê o que o cliente deseja

A maioria das empresas sabe quais são os “pontos de dor” mais comuns de seus clientes. O que se torna difícil é encontrar o que incomoda um cliente específico.

A partir do cruzamento de uma série de informações, de fontes diversas, o Big Data pode analisar os desejos do consumidor e organizá-los por grupos. Desde os pontos mais básicos como sexo, faixa etária e poder aquisitivo, até interesses como comida, locais que visita e filmes ou séries que gosta.

É possível também analisar o comportamento do usuário no seu site. Diversas ferramentas (muitas delas gratuitas), conseguem exibir quais as páginas foram mais acessadas, qual a origem do visitante e até mesmo um mapa de calor indicando as áreas mais clicadas, mostrando quais áreas precisam melhorar a usabilidade.

Conseguindo se antecipar aos desejos do cliente, é possível fornecer um atendimento personalizado, evitar reclamações e tirar as dúvidas antes mesmo delas existirem.

Aumenta a interação do atendimento ao cliente

Para melhorar a relação com os clientes e entender suas necessidades, criando uma relação de confiança é preciso ter informações. Caso contrário, poderá impactar negativamente no atendimento, tornando o processo mais demorado e cansativo.

Quando não se conta com um registro de informação dos clientes que você está interagindo por telefone, chat ou e-mail, uma série de perguntas são necessárias até que o atendimento se inicie, e isso gera um grande constrangimento, não é mesmo?

Diferentemente do CRM, que capta apenas as informações por meio de cadastros, o Big Data tem uma ação proativa, ou seja, vai em busca das informações. Uma boa forma para aumentar a interação é captar dados das redes sociais, identificado o que realmente engaja o consumidor e moldar a sua comunicação.

Otimiza o gerenciamento dos canais de atendimento

Com o avanço tecnológico e o surgimento de várias mídias, é necessário que as empresas se tornem multicanais, ou seja, ofereçam canais variados de atendimento como telefone, chat, videoconferência, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagem instantânea.

O pensamento é que o cliente possa, dentre todas essas possibilidades, escolher seu canal de comunicação mais adequado. O Big Data facilita a coleta desses dados, integrando-os.

Instituições bancárias têm utilizado esses canais com bastante êxito. Ao ligar para uma dessas agências, o consumidor passa por uma triagem no sentido de direcioná-lo para uma atendente que já tem ciência de suas necessidades. Isso faz com que o sistema seja mais ágil e eficiente.

Conquistar clientes inativos

É possível fazer um mapeamento orientado, com foco nos consumidores que, por alguma razão, abandonaram a empresa. Um sistema de análise de dados levanta a preferência de produtos de cada pessoa.

Logo após, estratégias são trabalhadas, com o objetivo de reconquistar o cliente, com ações especiais como:

  • cupons de desconto;

  • promoções;

  • oferta de materiais educativos;

  • criação de produtos específicos etc.

Para que essas ações sejam efetivas é preciso saber o momento certo. Por exemplo, digamos que o cliente de uma TV por assinatura tenha abandonado a empresa pela falta de sua série favorita (informação capturada pelas redes sociais). Assim que a série estiver disponível, ou que surgir uma nova temporada a empresa pode entrar em contato avisando. Essa simples ação pode reconquistar o cliente.

Personalizar o cliente e ganhar vantagens competitivas

O atendimento personalizado é aquele que faz com que o cliente se sinta único. A utilização do Big Data possibilita esse tipo de atendimento ao consumidor, pois ele analisa cada cliente de forma individual.

O Big Data consegue informações de diversas fontes, incluindo IoT (internet das coisas), GPS, smartphones, mídias sociais, além das informações fornecidas pelo cliente para a empresa.

Dessa forma, é muito mais fácil criar padrões de segmentação, integrar com uma ferramenta de CRM e automatizar a entrega para o cliente apenas do que lhe interessa. Esse processo torna as campanhas mais efetivas, reduz os custos e viabiliza a melhoria contínua.

Big Data e SAC

Uma das grandes estratégias é “domar” os dados quando se deseja extrair deles as informações necessárias para melhorar o atendimento ao cliente. É aí que surge o conceito de análise de dados, que nada mais é do que o esforço para realizar a análise de um grande quantitativo de dados, com ajuda de ferramentas e metodologias inovadoras.

Como resultado, é possível identificar correlações desconhecidas, padrões não pensados antes, além de tendências, comportamentos e preferências. Isso representa um grande diferencial competitivo e possibilita que a empresa otimize o seu atendimento e crie produtos personalizados.

Assim, dentro desse conceito, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), deixa de ser um mero Call Center, que recebe e faz ligações ou recebe e-mails de clientes. Ele passa a ter uma atuação mais ativa, buscando captar dados e informações que meçam o engajamento do consumidor.

Big Data e E-Commerce: revolução na relação com o cliente

Estratégias de Big Data permitem que os varejistas acessem dados dos clientes e que, a partir de informações coletadas, atinjam eles com maior precisão, evitando perda de esforço e tempo. No entanto, é importante que o cliente sinta que está sendo realmente ouvido e não apenas sendo parte de regras automáticas ou da estratégia da automação de dados.

Apesar da existência de recentes e poderosas ferramentas voltadas ao e-commerce, os varejistas on-line não devem esquecer que o cliente virtual espera, antes de qualquer coisa, uma relação mais humanizada.

Se você deseja melhorar o atendimento ao cliente, tenha como recurso, uma solução de Big Data em sua empresa. Ela oferece diversas vantagens como a aproximação com o cliente, aumento de vendas, melhoria no atendimento, otimização de processos, aquisição de novos clientes e conquista de clientes antigos. Além de melhorar os processos, ela pode reduzir os seus custos, aumentar os lucros e garantir a satisfação do cliente.

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