Como o SLA pode trazer benefícios para o setor de TI?
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Como o SLA pode trazer benefícios para o setor de TI?

Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível de Serviço, em português —, é um contrato entre um fornecedor (interno ou externo) e o usuário final que define o nível de serviço esperado.

Quando falamos em SLA em TI, portanto, estamos nos referindo ao que é acordado entre um provedor de soluções e/ou serviços de tecnologia. Cada vez mais, são definidos SLAs internos para que os departamentos de TI das empresas entreguem exatamente o esperado às demais áreas.

Neste artigo, além de entendermos em profundidade o que é o SLA em TI, vamos refletir sobre os benefícios e a relevância dessa estratégia. Acompanhe!

O que é Service Level Agreement (SLA)?

A Gartner, maior empresa de pesquisas em TI no mundo, aponta o SLA como “um acordo que define as expectativas entre o provedor e o usuário e descreve os produtos ou serviços a serem entregues”. Acrescenta, ainda, que o Acordo de Nível de Serviço é uma referência “para problemas do usuário final e as métricas pelas quais a eficácia do processo é monitorada e aprovada”.

Na prática, o Service Level Agreement fornece aspectos específicos e mensuráveis ​​relacionados a ofertas de serviços. Por exemplo, os SLAs geralmente são incluídos em contratos assinados entre provedores de serviços de internet e seus clientes.

O SLA também é conhecido como um acordo de nível operacional quando usado em uma organização sem um relacionamento provedor-cliente estabelecido ou formal.

Com o avanço da computação em nuvem (cloud computing) nos últimos anos, o SLA em TI ganhou muita força. Isso porque as empresas passaram a adquirir recursos tecnológicos de maneira virtualizada de provedores especializados em vez de concentrar todos os investimentos em infraestrutura própria — e precisam delimitar o que estão pagando e como os resultados obtidos serão mensurados.

No caso das empresas que criam nuvens privadas, o SLA geralmente é estabelecido para a entrega de serviços e recursos às filiais da companhia, independentemente da localização geográfica dessas unidades.

O que compõe um SLA em TI?

Não existe uma única maneira de montar e executar um Acordo de Nível de Serviço para o departamento de TI de uma empresa. Em linhas gerais, um SLA em TI tem a seguinte composição:

  • detalhes específicos e escopo dos serviços prestados, incluindo prioridades, responsabilidades e garantias;
  • serviços específicos, esperados e mensuráveis ​​em níveis mínimos ou objetivos;
  • informal ou juridicamente vinculativo;
  • diretrizes descritivas de rastreamento e relatório;
  • procedimentos detalhados de gerenciamento de problemas;
  • taxas e despesas detalhadas;
  • deveres e responsabilidades dos clientes/usuários;
  • procedimentos de recuperação, em casos de desastres, erros dos usuários, falhas técnicas etc.

Dizendo de outra forma, o SLA em TI deve contar com uma descrição do serviço a ser fornecido, os critérios de confiabilidade que serão utilizados (disponibilidade, ações para correção de interrupções etc.), a capacidade de resposta aos usuários e os procedimentos para a resolução de problemas.

Também é comum que um SLA descreva de que maneira o serviço será monitorado pela área de TI, quais consequências as partes envolvidas estão sujeitas em caso de descumprimento do acordado, entre outros fatores que a empresa achar importante.

Que vantagens o SLA em TI oferece às empresas?

Quando usado de maneira estratégica, o SLA em TI oferece muitos benefícios, tanto para os departamentos de tecnologia em si quanto para a organização como um todo. Confira, a seguir, quais são os mais significativos.

O SLA torna as operações de TI mais transparentes

Não há espaço para confusão ao utilizar um SLA, pois ambas as partes terão a intenção de garantir que o acordo atenda às suas necessidades. Ele garante que o destinatário do serviço receba o que espera e que as expectativas da área de TI e dos usuários possam ser atendidas.

O SLA é a palavra final — se surgirem disputas após o início do relacionamento, o SLA deve ser capaz de resolvê-las, pois é um documento que torna tudo transparente, sem margem para variação de interpretações.

Garante a continuidade da parceria

Um SLA garante que qualquer serviço continue a ser fornecido como foi planejado por aqueles que originalmente entraram em acordo.

Não importa se a equipe de TI mudou, se houveram modificações sistemáticas na empresa ou mesmo se os usuários foram substituídos. O SLA age como um contrato de como as coisas devem ser feitas.

Se as necessidades do time de tecnologia ou de algum departamento dentro da empresa mudarem com o tempo, o SLA deverá ser alterado em comum acordo. Assim, a parceria de colaboração mútua é mantida e ambas as partes precisam sentar e negociar as alterações desejáveis.

Facilita a mensuração de desempenho

Ao oferecer números e prazos exatos em relação ao desempenho esperado do departamento de TI, um SLA permite que ambas as partes controlem a execução do serviço.

Se determinados problemas precisam ser resolvidos em 24 horas, por exemplo, o destinatário do serviço terá todo o direito de reclamar se isso não acontecer. Não raro, SLAs também indicam penalidades se as expectativas não forem atendidas.

Eleva a TI a um patamar mais estratégico

Atualmente, os departamentos de tecnologia estão assumindo um papel de protagonismo nos negócios. Isso se dá, em grande parte, pelo poder de mensuração dos retornos sobre os investimentos realizados na área.

Por meio de um SLA em TI, os gestores de tecnologia conseguem delimitar a atuação das suas equipes e retirá-las da tradicional atuação operacional para alcançar um patamar mais analítico e estratégico.

O SLA ajuda a defender investimentos, justificá-los e também demonstrar com bastante facilidade os resultados obtidos. Com ele, o departamento de TI deixa de ser visto meramente como uma área de suporte.

Como você viu, um SLA é fundamental para a área de TI, pois estabelece limites e expectativas de todas as partes envolvidas. Empresas que já perceberam a importância de conduzir suas estratégias de tecnologia e negócios de uma maneira mais planejada devem desenhar bons acordos de nível de serviço, tanto para melhor atender ao seu público interno quanto para potencializar seus relacionamentos com fornecedores especializados.

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