Compreenda a importância dos indicadores de desempenho de TI para o crescimento do setor
Gestão

Compreenda a importância dos indicadores de desempenho de TI para o crescimento do setor

Se as suas maiores preocupações como gerente de TI são atender bem o cliente, manter bom desempenho da equipe e ajudar a empresa a reduzir os custos, então entender um pouco melhor sobre os indicadores de desempenho na TI é fundamental.

Utilizar esse tipo de estratégia ajuda o gestor de TI no processo de tomada de decisão, além de melhorar a produtividade da equipe.

Neste post explicamos o que são indicadores de TI, quais são os principais utilizados e por que eles são tão importantes para o crescimento do setor. Boa leitura!

O que são indicadores de TI?

Os indicadores de TI combinam diversas métricas para permitir uma análise sobre o desempenho, meta ou atividade do setor. Ou seja, a métrica é um único número isolado, como a nota dada pelo usuário a um atendimento. Esse valor, sozinho, não consegue indicar o desempenho do funcionário, pois é um número que indica um acontecimento específico.

Um gerente de TI não pode tomar nenhum tipo de decisão com base somente em uma métrica. Para isso ele deve considerar os indicadores, ou seja, o conjunto de métricas diferentes.

Se a empresa determinar que seus sistemas devem estar 99% do tempo disponíveis, então a disponibilidade do sistema é um indicador que pode estar combinado a outra métrica para se tornar outro tipo de indicador. Portanto, os indicadores estão associados à estratégia do negócio, enquanto as métricas são somente os números que formam os indicadores.

Quais são os principais indicadores de TI?

Existem vários tipos de indicadores que são utilizados no ambiente de TI. Os principais são os seguintes:

Solução de chamados por tempo

Essa é a maneira mais simples para avaliar a produtividade da equipe de TI. Esse indicador determina o tempo que é necessário para solucionar um chamado.

Ao coletar dados que possam identificar um ticket por complexidade e prioridade, fica mais fácil determinar um valor de tempo médio para cada tipo, evitando assim que os chamados muito complexos tenham o indicador prejudicado.

Entregas por prazo

Esse indicador mostra a quantidade de projetos que foram entregues no prazo combinado. Um valor muito baixo indica que alguma etapa do projeto está tendo dificuldades. Assim, o gestor pode definir alguma estratégia de acordo com os recursos para ajudar o time.

Erros por projeto

Entregar um projeto no prazo é um indicador, mas não indica necessariamente  qualidade da entrega. Avaliar a quantidade de erros a cada projeto é uma forma de identificar os processos que precisam ser ajustados.

Gravidade

Além da quantidade de erros, também é importante saber qual é a gravidade dos erros cometidos. Sabe-se que não é possível implementar uma solução 100% eficiente, mas erros muito graves resultam em trabalho dobrado para a equipe e insatisfação do cliente. Eles devem ser prioridade na gestão de TI.

Satisfação do cliente

Outro indicador muito importante é a satisfação do cliente/usuário. Para isso é necessário utilizar algum método no qual o usuário possa avaliar o atendimento recebido. Essa medida possibilita entender quais processos estão falhos e quais tipos de chamados estão ocasionando maior insatisfação do cliente.

Impacto

É importante cumprir objetivos e metas, mas qual é o impacto que a tecnologia tem no produto ou serviço da empresa? As soluções propostas satisfazem os clientes? O quanto a falta da tecnologia afeta o produto final e a área comercial da empresa?

Portanto, comparar o desempenho antes e depois da utilização de indicadores dá à empresa uma ideia do impacto dessas iniciativas na geração de resultado.

Como eles influenciam na produtividade de TI?

Notamos, aqui, que existem diversos indicadores diferentes, mas que eles costumam representar a produtividade e a qualidade da equipe e dos processos.

Os de produtividade estão ligados à quantidade de ações por hora do colaborador, ou seja, estão relacionados ao uso dos recursos da empresa.

Já os de qualidade acabam andando juntos com os de produtividade, pois facilitam o entendimento de qualquer desvio que possa ter ocorrido durante o processo.

Com o uso de indicadores, o gestor pode avaliar o que funciona e o que não funciona dentro da estratégia definida para, dessa forma, poder alterar a forma como a equipe trabalha.

Qual é a importância dos indicadores de desempenho na TI?

É com o uso de indicadores de desempenho que os gestores podem acompanhar resultados do setor e então estabelecer metas a serem cumpridas e até mesmo bonificações. Além disso, a gerência consegue corrigir os erros mais frequentes da equipe e maximizar o uso dos recursos disponíveis.

Os indicadores são ferramentas de apoio da gestão no processo de avaliação, monitoramento e medição de seus colaboradores. Portanto, são instrumentos essenciais para facilitar o processo de tomada de decisão.

Além disso, é uma ferramenta de comunicação entre o departamento de TI e os líderes da organização: o gestor de TI pode trabalhar em conjunto com o gerente da organização em busca de melhores soluções, tanto para a empresa de forma geral quanto para o departamento de TI.

O maior desafio na definição de quais indicadores devem ser utilizados é o estabelecimento de metas da empresa, ou seja, aonde se quer chegar e quais são os passos necessários para isso.

Muitas empresas grandes, principalmente no Brasil, são bastante amadoras quanto a definir os objetivos. Muitas seguem o estilo “quanto mais, melhor” e utilizam a maior quantidade de indicadores possível.

O que acontece depois é que a organização tem uma quantidade enorme de indicadores, mas não consegue interpretá-los e, assim, não sabe o que pode ser melhorado no setor. Além disso, muitas não buscam uma ferramenta que possibilite o acompanhamento desses valores, como planilhas, dashboards ou um software específico.

Deu para perceber que os indicadores de desempenho na TI possuem papel muito importante no crescimento, tanto do na governança de TI quanto na organização inteira? Existem muitos indicadores diferentes, mas, para escolher os ideais para o negócio, é preciso definir os objetivos da organização e do setor.

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