Veja por que você deve ter um suporte de TI efetivo para a sua empresa
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Veja por que você deve ter um suporte de TI efetivo para a sua empresa

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Ter um suporte de TI eficiente já não é mais uma opção: com a transformação digital, a tecnologia da informação deixou de ser coadjuvante para assumir protagonismo na geração de valor em muitos negócios e é essencial que exista uma equipe capaz de manter tudo funcionando corretamente.

O objetivo do suporte de TI é remover qualquer obstáculo do caminho dos times operacionais, garantindo que eles façam o que sabem de melhor sem ter que se preocupar com falhas técnicas ou incertezas nos seus equipamentos

Neste artigo, vamos destacar porque é importante contar com um suporte de TI bem estruturado e como ele pode possibilitar o crescimento e desenvolvimento de um negócio.

O suporte de TI como ferramenta de negócio

O cinema já não é mais o mesmo. Se no passado as imagens eram resultados de um projetor rodando em cima de uma película em um processo praticamente manual, hoje ele é totalmente digital e automatizado. Ou seja, um processo de TI.

E para assegurar que o usuário final tenha uma experiência perfeita quando for assistir seus filmes, é necessária a ação do time de suporte de TI, que idealmente será invisível, mas muito eficiente no seu trabalho.

Além de serem os responsáveis por solucionar qualquer falha ou mau funcionamento dos equipamentos e softwares que movem o negócio, é função do suporte de TI assegurar que esses erros não aconteçam, agindo de forma proativa e preventiva.

Hoje, a tecnologia é muito importante para a geração de valor em inúmeros negócios. Com isso, o suporte de TI, que era apenas mais uma equipe tática e totalmente operacional, passou ser estratégico e alinhado ao negócio.

Isso aumenta a relevância da TI no âmbito organizacional, mas também amplia suas obrigações: é muito importante que todo o trabalho do setor seja direcionado para promover a melhor experiência ao usuário final.

Portanto, os indicadores-chave de performance dessa área deixam de ser valores meramente técnicos: esses números bons precisam ser diretamente refletidos na operação e na percepção do cliente de satisfação.

E para isso acontecer, o suporte de TI precisa ser parceiro da área de negócios: os dois times vão trabalhar juntos para encantar o usuário final e satisfazer todas suas demandas.

O papel do suporte de TI na transformação digital

A inevitável transformação digital é o processo de mudança do modelo de negócio, das rotinas de trabalho e das estruturas organizacionais de uma empresa em consequência da adoção de tecnologia inovadora.

Essa transformação não é uma simples atualização de sistemas para opções mais modernas. É uma mudança mais drástica, que quebra paradigmas e remonta a forma que um negócio produz valor.

Um cinema é um exemplo bem simbólico de uma empresa que se transformou e hoje opera totalmente baseada em sua estrutura de TI, mas em muitos outros negócios esse processo está acontecendo de forma parecida.

Em uma editora de livros, por exemplo, o resultado final pode até ser um produto físico, mas toda a diagramação, revisão e geração de valor é feita em equipamentos e softwares que dependem da TI para funcionar adequadamente.

Qualquer falha do suporte da TI pode impactar diretamente a experiência do cliente final: se, por alguma razão, o software de diagramação dos livros apresentar um erro que passe desapercebido, por exemplo, essa falha será impressa e entregue ao consumidor, que terá uma experiência insatisfatória com o trabalho da editora.

E é por isso que essa área cresce tanto em importância. Com a transformação digital, a tendência é que boa parte ou todas atividades da empresa tenham algum tipo de ligação com computadores, redes, softwares e equipamentos de informática.

E como tudo isso demanda cuidados adequados, é necessário sempre dimensionar o tamanho do time de suporte de TI de acordo com as ambições e demandas operacionais do negócio.

Os diferentes tipos de suporte de TI

As responsabilidades do suporte de TI podem ser divididas em dois grandes grupos: ações responsivas, que é o atendimento e o suporte em si; e ações proativas, que são aquelas tomadas para evitar que problemas aconteçam.

Em uma grande empresa, em que vários setores demandam suporte o tempo todo, é natural boa parte da equipe seja direcionada para atender a essas chamadas. Usualmente, essa estrutura é dividida em três camadas, que são chamados de níveis de suporte.

O primeiro nível é aquele que recebe o problema. Uma vez que essa falha seja registrada, cabe ao profissional de TI resolver essa demanda. As equipes mais eficientes em suporte costumam mensurar como uma métrica principal a porcentagem de chamadas que são solucionadas na primeira chamada.

Para resolver esse problema, é preciso entender bem o que está sendo reportado pelo usuário. Em muitos casos, a falha não está no equipamento em si, mas sim na compreensão de um colaborador de determinada ferramenta.

Uma vez que essa demanda é solucionada, é responsabilidade da TI partir para as ações proativas e preventivas: o conserto definitivo ou substituição de equipamentos ou softwares defeituosos ou uma instrução mais detalhada para todos usuários que utilizam essa plataforma são medidas nesse sentido.

Se o problema não é solucionado no primeiro contato, é hora de partir para segundo nível de suporte. Quando isso acontece, é ideal que o técnico compareça presencialmente ao local onde o problema surgiu, para inspecionar e descobrir as causas do evento.

Em alguns casos, pode ser preciso recolher o equipamento e levá-lo para uma manutenção mais cuidadosa, enquanto em outras situações a resolução pode acontecer ali mesmo. Independentemente disso, se o problema for solucionado, é necessário tomar as mesmas medidas preventivas de quando ele é resolvido no primeiro nível de suporte.

Mas, se o técnico falhar em resolver essa falha, é hora de acionar o terceiro nível de suporte de TI.

Esse tipo de problema costuma estar relacionado com falhas mais graves de hardware e software, o que pode demandar a atenção de um técnico mais experiente interno ou até mesmo uma conversa com especialistas externos e fornecedores dessas tecnologias.

E, uma vez que essa demanda chegue em uma resolução definitiva, que pode inclusive não ser a solução esperada, é importante que o time de suporte aja de forma ainda mais proativa ao sugerir mudanças ou na forma que o trabalho é realizado ou no fornecedor da ferramenta que causou problemas.

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